Cuando ocurre una emergencia —como un desastre natural, un accidente o una crisis social— las marcas enfrentan un dilema: ¿hablar o guardar silencio?
Y aunque no existe una única respuesta correcta, hay algo que sí está claro: lo que se dice (o no), cómo se dice y cuándo se dice puede afectar directamente la percepción y reputación de una marca.
Comunicar con empatía, prudencia y propósito
En medio de una emergencia, las personas no están buscando promociones, slogans ni frases hechas. Están buscando seguridad, contención, información confiable y, sobre todo, humanidad.
Por eso, si una marca decide comunicar durante un contexto sensible, debe hacerlo con tres principios como base:
- Empatía: Ponerse en los zapatos del otro. Antes de escribir un mensaje, es vital preguntarse cómo lo recibirán quienes están viviendo la situación.
- Prudencia: No todo momento es apropiado para publicar. El timing importa, y forzar una comunicación puede sonar insensible o incluso oportunista.
- Propósito: Comunicar solo si hay un verdadero aporte. ¿Tienes algo útil que decir? ¿Vas a brindar ayuda o compartir un canal oficial de información? Si la respuesta es no, el silencio puede ser más valioso.
Qué sí debería comunicar una marca
✔️ Información validada de fuentes oficiales (como INDECI, Cruz Roja, etc.)
✔️ Canales de ayuda o líneas de emergencia
✔️ Acciones concretas que la marca esté tomando (donaciones, apoyo logístico, activaciones solidarias)
Es fundamental que el tono sea humano, claro y sereno. La intención no es alarmar, sino acompañar.
Qué NO debería hacer una marca
❌ Usar el evento como excusa para vender
❌ Hacer humor o comentarios frívolos
❌ Subirse a la conversación sin una razón válida
❌ Forzar mensajes con frases vacías o clichés
En redes sociales, la línea entre la visibilidad y el oportunismo es muy delgada. Un error de tono o intención puede costar caro.
El silencio también comunica
Muchas veces, la mejor respuesta es una pausa. Suspender las publicaciones programadas por respeto y evaluar el contexto antes de volver a comunicar es una señal de sensibilidad y coherencia.
Una marca responsable no busca brillar en medio del caos. Busca estar presente de forma consciente, útil y respetuosa.
En una emergencia, tu marca también está a prueba
Lo que una marca comunica en momentos críticos habla mucho de sus valores reales. Por eso, si vas a hablar, que sea con propósito. Y si no tienes nada relevante que decir, recuerda: acompañar en silencio también es comunicar.
¿Tu marca está preparada para comunicar en tiempos de crisis?
Desde nuestra agencia ayudamos a empresas a desarrollar estrategias de comunicación conscientes y alineadas con sus valores. Hablemos.
